餐廳的細節(jié)方面經(jīng)常會被忽略，有一點尤其重要，就是餐廳服務人員的餐飲策劃培訓上，因為服務人員是直接接觸顧客的，有的時候可能一句話沒有說對就把顧客趕跑了，所以餐廳在對于服務人員的餐飲策劃培訓上要重點的對待。
什么樣的服務是好服務。講真，這個問題有點大。因為服務和餐廳的類型相匹配，是相對的，你不能要求人均幾十元的麥當勞去學人均三位數(shù)的海底撈比服務。今天，我想探討一個小一點的話題什么樣的服務細節(jié)，讓消費者感到舒服？
我問了一個曾經(jīng)在西貝工作的同事，他們會怎么稱呼顧客，有沒有專門的培訓？他說，主要看眼力，中年以上的就叫哥、姐，小年輕就叫帥哥、美女。
這讓我想起，社交中常常會遭遇的一個難題，叫做“你猜猜我多大了”，以前我特別實誠地猜，往往把 95 后猜成 90 后，對方就不樂意。
后來我終于知道了，唯一的標準答案就是，往小了猜。對顧客的稱呼也是，尤其是女性顧客，往年齡小了叫，往美了叫。比如，小仙女（微笑臉）。
現(xiàn)在掃碼點餐很普遍了，但不意味著服務員不重要。尤其聚餐場景，消費者需要一個“參謀”，在他們下不定主意時給推薦幾道菜；點菜結構不合理時（比如幾乎都點了涼菜），適當提醒；點太多時，善意“制止”。對于菜品的最終消耗，用戶體驗是這樣的：剛剛好 > 不夠再點 > 點太多。 點少了還能補救，而點太多則是一個不可逆的浪費。
西貝用一個沙漏承諾 25 分鐘上齊菜，喜家德的服務員會在你點餐后告訴你“餃子現(xiàn)包現(xiàn)煮才好吃，需等待 10 分鐘左右”......他們?yōu)槭裁床惋嫴邉澏荚趶娬{(diào)時間？
我們先來思考另一個問題：乘坐飛機時，比晚點更可怕的是什么？是不知道晚點多久。
每每聽到機場廣播中“起飛時間待定”這句話，我就像跌進了一個冰窖里。如果晚點半小時，我可能玩會小游戲，如果晚點一小時，我可能看會動漫，如果晚點兩小時，我可能看部電影......可是，如果時間未知，我該干嗎？未知，是焦慮的開始。
消費者需要的是，明確的心理預期，即多久能上齊菜，至于是 25 分鐘， 30 分鐘，還是 35 分鐘，反倒沒有那么重要。
結賬：告訴消費者如何占便宜
消費者要的不是便宜，而是餐飲策劃讓顧客感到“占便宜”，這在就餐的結賬環(huán)節(jié)也體現(xiàn)得淋漓盡致。同樣吃一頓飯，一樣的菜品、一樣的環(huán)境、一樣的服務，能打9折，我為什么要支付原價？
就算是在對于顧客的小小稱呼上都有可能引起顧客的不滿，所以餐飲策劃若服務人員對于顧客一點點的不注意或者不尊重都可能會失去這個顧客，而相反的，如果對于顧客餐飲策劃在細節(jié)上照顧很多則會讓顧客對餐廳的評價很高，這點上每個人的認知都是相同的。
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